Nous ne cessons de nous préoccuper de la qualité du service apporté à nos clients et, pour cela, nous travaillons activement à améliorer nos processus et outre des recrutements en cours pour renforcer l'équipe Support, nous travaillons quotidiennement à mettre plus de maîtrise dans certaines situations "à risque" comme les surbookings.
Un des effets "mécaniques" de l'augmentation des canaux utilisés par nos clients (dès Connect et Magic) est la survenance, périodiquement, de surbookings.
Ces évènements sont fâcheux et peuvent entrainer de vraies tensions même si elloha n'en est pas toujours le responsable.
Aussi, pour améliorer le traitement de ces cas, nous venons de prendre plusieurs mesures applicables depuis ce soir:
1) Un mail (proactif) pour prévenir le client d'un surbooking
Nous venons de développer des algorithmes qui nous permettent désormais de détecter un surbooking quand ce dernier survient. Cela nous permet d'anticiper sur la situation et de prévenir le client plutôt que d'attendre qu'il s'en rende compte par lui-même, entre en "mode panique" et active le support.
L'apparence et le contenu de ce mail sont imaginés pour :
- attirer l'attention du client sur l'importance de la situation,
- lui donner un maximum d'informations pour pouvoir prévenir son client et prendre en charge le surbooking
2) Un article de la base de connaissances sur le traitement des surbookings
Au fil des tickets traités, nous nous sommes rendus compte que nos clients (et nos partenaires aussi) avaient du mal à comprendre comment pouvaient survenir les surbookings. Même si nous n'avons pas traité tous les cas, nous avons tenté d'être pédagogues et nous vous en recommandons la lecture :
Cet article n'est pas fait pour dédouaner elloha mais pour rappeler que les causes de surbookings sont nombreuses et, même si un bug relevant de notre responsabilité n'est jamais à exclure, il y a des raisons externes qui peuvent en être à l'origine. Nos clients le comprennent quand cela leur est expliqué et justifié.
En espérant que ces mesures vous aideront aussi à mieux faire face aux remarques de partenaires qui auraient à connaître des surbookings.